Confidence Airlines
La selección de nuestro caso es una compañía aérea, cuyo nombre será mantenido en reserva, ya que este planteo se basa en noticias periodísticas obtenidas de la web sobre una determinada empresa, la realidad demuestra que es un problema que, a veces con demasiada asiduidad, ocurre: pasajeros varados en aeropuertos porque la compañía no pudo brindar ese servicio, derivado de deficiencias en sus aviones.
Muchas veces, nos enteramos de esta situación, por la televisión o en los periódicos, y quizás también nos ha tocado sufrirla: cientos de pasajeros esperando alguna noticia de parte de la compañía aérea sobre la próxima salida de ese vuelo que significaba ……. el comienzo de sus vacaciones!
SITUACIÓN
El vuelo 111 debía partir del Aeropuerto Carrasco en la ciudad de Montevideo, Uruguay hacia la ciudad de Río de Janeiro, Brasil, a las 7 pm del día 5 de agosto de 2009. Próximo a la hora de embarcar, se informó, por el sistema de altavoces del aeropuerto y los monitores de información sobre arribos y despegues, que el vuelo se encontraba demorado y que próximamente se les informaría, la próxima hora de embarque.
Ningún representante de la empresa se presentó. A los pasajeros no se les permitía salir, dado que ya estaban chequeados por la Dirección de Migraciones.
Una hora después, dos representantes de la empresa se presentan en la puerta de embarque, donde se les informa a los pasajeros que:
1.- dado que el avión destinado al vuelo 111 fue desviado a Buenos Aires, porque otro avión tuvo desperfectos, no fue posible contar con un reemplazo a tiempo.
2.- ese reemplazo estará disponible para que el vuelo 111 parta a las 10 pm.
Y luego de ese comunicado, se retiraron del lugar, restando esperar dos horas más hasta el nuevo avión.
A las 9 y 30 pm llegó el avión y todos los pasajeros embarcaron al avión. Sin embargo, a las 10 y 30 pm, el capitán comunica que el avión tiene problemas con los frenos hidráulicos, explicando por el micrófono: “Se les informar que deberemos desembarcar. Hemos detectados fallas en los frenos hidráulicos, por lo cual no es posible el despegue.”
Ya visiblemente molestos, los pasajeros desciende a la sala de embarque, donde representantes de la empresa se excusan de los inconvenientes, comunicándoles: “Hemos tenido un mal día, cinco de nuestros aviones han tenido fallos, así que nos faltan aviones. En este momento la empresa no cuenta con ningún avión de repuesto, por lo cual no habrá vuelos hasta mañana. Diríjanse al escritorio de atención al pasajero, donde se los orientará los pasos a seguir”.
Mmmmm, cuán seguros eran los aviones de esta compañía? ¿Y por qué tenía prioridad el viaje desde Buenos Aires? ¿Qué diferencia tenían esos pasajeros?
En atención al pasajero, sólo había 3 empleados para atender a unos 200 pasajeros muy fastidiados y cansados. Nadie de la compañía aérea informaba sobre qué sucedería al día siguiente. La gente se quejaba de la espera, de los inconvenientes, de no saber cuándo viajaría, de perder sus conexiones, de perder su día de trabajo, de perder sus días de vacaciones, reservas de hotel, excursiones y de que no sería compensado por su espera porque no era producido por fuerza mayor. ¿No era fuerza mayor que la compañía no tuviera un avión para prestar ese servicio?.
Así mientras que los pasajeros hacían fila, increpaban a los empleados de la compañía, manteniendo discusiones cada vez mas acaloradas e incluso llegando a la agresión física hacia un empleado.
Al final llegó el Jefe de la Sección Asistencia en check in pero tampoco comunicó nada a los pasajeros ni habló con ellos, sólo habló con los empleados y luego se retiro. Se supo, aunque nunca fue anunciado oficialmente que la compañía aérea no contaba con otro avión, sino que estaba llenando asientos vacíos en los vuelos de otras compañías que tenían el mismo destino, pero para los últimos pasajeros, la propuesta era vuelo con escala en Buenos Aires, Argentina o en Asunción, Paraguay.
Pasada la medianoche, los últimos pasajeros fueron a los hoteles de los alrededores del aeropuerto vociferando a viva voz que jamás volverían a volar con esta compañía.
El Gerente de Asistencia en Aeropuertos emitió un comunicado que los pasajeros pudieron leer al día siguiente:
“Lamentamos los inconvenientes sufridos por nuestros pasajeros en el vuelo 111 hacia Miami, del día 5 de agosto de 2009. En este caso, hemos aprendido que, además de los problemas técnicos producidos en nuestros aviones, el personal de tierra no ha sido suficiente para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, en este momento en concreto. Por consiguiente, la actitud de nuestro personal hacia los clientes no siempre ha sido adecuada y no se ha gestionado correctamente la comunicación.
Aprendemos todos los días de las experiencias negativas de nuestros pasajeros y transformamos esta información en conocimientos y acciones para impedir que vuelvan a ocurrir a otros pasajeros. Nuestros productos y servicios en todos los puntos de contacto con los clientes, como por ejemplo; las reservas, la asistencia en tierra, los vuelos en tránsito y los vuelos interiores se supervisan con regularidad y se miden con una serie de herramientas estándar de medición y de encuestas. El proceso que subyace a este flujo de información se organiza de forma que se notifica la causa del problema, se solicita una corrección y se pone en práctica haciendo un seguimiento de la situación mediante encuestas regulares”.
Confidence Airlines
El comentario a viva voz de uno de los pasajeros del vuelo 111 fue: Mentiraaaa!! Es una burla. Como poseen la exclusividad de esa ruta, somos rehenes, no es la primera vez que fallan los aviones pero nunca más, prefiero cruzar hasta Buenos Aires y volar desde allí.
Cuando el Gerente de Mantenimiento leyó este comunicado estaba visiblemente molesto y preocupado. Inmediatamente organizó una reunión con sus Directores, de Compras y de Reparaciones, para ponerlos al tanto de la situación: “¡Otro incidente con el mantenimiento de los aviones! ¿Cuándo entenderá el Gerente de Asistencia de Aeropuertos que no todo lo puede resolver emitiendo estos comunicados? Desde que implemento ese ERP famoso, no nos enteramos a tiempo de las fallas que presentan los aviones. El mantenimiento preventivo de los aviones siempre funcionó con el sistema viejo, pero ahora las órdenes de reparación deben ser autorizadas por el Gerente de Transporte de Pasajeros y él nunca está en la Compañía. Y por si fuera poco esa gente de ventas ni siquiera sabe la capacidad de los aviones cuando venden los boletos aéreos y, sin embargo, el otro día los felicitaron por haber incrementado las ventas del mes…..”
El Director de Mantenimiento agrega: “Estoy al borde de la renuncia, es verdad desde que tenemos ese ERP, tengo los talleres parados, nadie pudo explicarme porque necesito autorización del Gerente Financiero para las revisiones y reemplazos programadas obligatoriamente, no lo tiene detallado en el forecasting? En verdad ese sistema es una traba absoluta, antes estábamos mucho mejor organizados!”.
El Director de Compras contestó: “Yo estoy teniendo problemas para realizar las compras porque tengo que esperar autorización del Gerente de Transporte de Pasajeros para comprar las piezas de repuesto y ese Gerente sólo se preocupa porque las azafatas estén contentas con su nuevo uniforme. Si seguimos así para el próximo mes, en lugar de anunciar una felicitación, anunciará el cierre de la Empresa…. “
ANEXO COMPLEMENTARIO LA EMPRESA
Es una empresa que posee la mayoría de las rutas nacionales de su país y rutas regionales importantes (Brasil) y algunas internacionales hacia EEUU (Miami y Nueva York) y Europa (Madrid).
MISION: Nuestra misión es brindar transporte aerocomercial de pasajeros en todo el mercado doméstico y en los principales destinos regionales e internacionales, garantizando un servicio que se destaque por la seguridad, puntualidad y calidad en sus operaciones.
VISION: Nuestra empresa será una compañía que pondrá a sus pasajeros y clientes en primer lugar. Focalizaremos nuestras acciones para asegurarnos una posición de liderazgo en el mercado doméstico, regional y latinoamericano, y para ser una de las primeras líneas aéreas en el mercado internacional.
HISTORIA DE LA COMPAÑÍA:
Confidence Airlines es la segunda aerolínea más grande de Uruguay, transportando 1/2 millón más de pasajeros que su competidor más cercano. Opera vuelos nacionales en el territorio de Uruguay; vuelos regionales a Brasil y algunos vuelos internacionales hacia Estados Unidos (Miami y Nueva York) y Europa (Madrid-España). Su principal centro de operaciones es el Aeropuerto Internacional de Carrasco, ubicado en Canelones, dentro del área metropolitana de Montevideo.
Fue creada en 1931 como una aerolínea de transporte de correos y pasajeros, cuya primera ruta fue Ciudad de Montevideo – Buenos Aires. Su fundador, el Ingeniero Carlos Lindbergh estuvo muy presente en la compañía efectuando él mismo vuelos de ésta y participando en la estructuración de la misma. Confidence Airlines formó parte del consorcio de Pan American Airways, hacia 1940. En los años 70's fue conocida como la aerolínea milagrosa por sus extraordinarios resultados, incremento de ingresos y pasajeros en una época difícil y de crisis mundial, debido al incremento de los precios del petróleo.
Esta aerolínea es reconocida por su servicio, puntualidad, confiabilidad, calidad, seguridad y experiencia; y cubre destinos nacionales e internacionales. En ocasiones ofrece vuelos chárter.
PRINCIPALES INSTALACIONES:
Las principales instalaciones con que cuenta la aerolínea en la Ciudad de Uruguay son:
1. La Torre de Aviación, Inspirada en una torre de control, alberga al personal administrativo, jurídico, estratégico, comercial y de reservaciones de la empresa; el edificio está localizado en la Ruta 1 (Brigadier General Manuel Oribe) de la Ciudad de Montevideo, cerca de la ciudad de Colonia.
2. La Base de Mantenimiento ubicada dentro del Aeropuerto Internacional de Carrasco, a un lado de la Aduana Uruguaya, paralelo a la pista 06-24 hacia el extremo sudeste del predio aeroportuario. Este complejo consta de 2 Hangares, los cuales son utilizados uno para mantenimiento y overhaulin, además de contar con un edificio para albergar los departamentos y gerencias de mantenimiento, y el segundo para trabajos de pintura; además de almacenes de motores, refacciones, laministería e hidráulico, estacionamiento de automotores de la empresa destinados al uso aeroportuario, y dos extensas plataformas divididas en espaciosas posiciones al aire libre, para el seguro resguardo de las aeronaves en mantenimiento y pernocta e inclusive utilizadas como posiciones remotas alternas en caso de un sobre-cupo de tráfico aéreo en el Aeropuerto. Además cuenta con una Base de Mantenimiento en el aeropuerto Internacional de Laguna del Sauce, en el Departamento de Maldonado, donde da mantenimiento a sus aeronaves de cargo BOEING 747- 400 ERF.
FLOTA DE AVIONES:
La flota de Confidence Airlines consiste de los siguientes aviones:
| Tipo | Total | Pasajeros | Rutas |
| 5 | 251 | América del Sur – Brasil y Uruguay | |
| 5 | 127 | América del Sur – Brasil y Uruguay | |
| 8 | 147 | Miami, Estados Unidos | |
| 10 | 171 | Miami, Estados Unidos y Madrid, España | |
| 5 | 189 | Miami, Estados Unidos y Madrid, España | |
| 7 | 428 | Madrid, España y Brasil | |
| 4 | Cargo | América del Sur – Brasil y Uruguay | |
| 4 | Cargo | Miami, Estados Unidos | |
| 7 | 327 | América del Sur – Brasil y Uruguay |
ORGANIGRAMA:
Dependiendo de una gerencia general y, sin profundizar en algunos procesos de apoyo, tales como recursos humanos y finanzas, el organigrama de la compañía aérea es el siguiente:
- GERENCIA DE MANTENIMIENTO: 1) revisiones y reparaciones de aviones, revisiones y reparaciones/reemplazos de motores y componente de sus aviones, mediante 2 talleres/hangares propios en su país, con maquinaria de alta tecnología y con recursos humanos altamente cualificado. 2) compra de aviones.
- GERENCIA DE TRANSPORTE DE PASAJEROS: área encargada exclusivamente de brindar el servicio de transporte (el vuelo).
- GERENCIA DE ASISTENCIA EN AEROPUERTOS: se divide en:
1.- Asistencia al pasajero: con dos áreas 1) venta de pasajes – emisión, facturación, cobro y 2) check in en aeropuerto del pasajero y su equipaje. Desde mediados de la década del 90, el área de venta de pasajes ha extendido sus servicios mediante la página web de la empresa, en la cual, se puede realizar la reserva on line, la compra del ticket, la elección del asiento e incluso realizar el check in previamente por web.
2.- Asistencia al vuelo: son los denominados servicios en rampa: carga y descarga de equipaje, limpieza del avión – limpieza, carga de agua potable y residual, calefacción y refrigeración, transporte de pasajeros y tripulación - del aeropuerto al avión y viceversa -, comunicación rampa-cabina, envío de información instantánea aeropuertos de destinos.
- GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS:
1.- Capacitación
2.- Selección de Personal
- GERENCIA FINANCIERA
Para realizar este caso hipotético, se tomó como referencia la misión y visión de la empresa Aerolíneas Argentinas www.aerolineas.com.ar; para el organigrama, se consultó los servicios brindados y la estructura organizacional de la empresa Iberia SA www.grupoiberia.es y en cuanto a servicios para la compra de pasajes, se referencia a la empresa Copa Airlines www.copaair.com
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